ОТЧЕТ ПО МАРКЕТИНГОВОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ

 МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Дата

21.07.2010 18.30

Покупатель Фамилия

Иванова

Покупатель Имя

Наталья

Отчет о посещении одного из магазинов сети супермаркетов «Х» по адресу: ХХХХХ

Описание посещения:

Когда я вошла в магазин сотрудник СБ Айбек сидел на стуле у кассы. Кассир (Гульниза) раскладывала деньги в кассовом аппарате. И кассир и сотрудник СБ (Айбек) со мной поздоровались. Я прошла в торговый зал. У холодильников с замороженными продуктами стояли администратор Адиль, сотрудник СБ Азамат и еще одна женщина без бэйджа. Они о чем-то оживленно разговаривали. Чуть позже к ним подошел сотрудник СБ Айбек. Минут через 10 они разошлись. Сотрудник СБ вернулся к кассам, а администратора в зале больше я не видела. Продавец Азиза раскладывала товар на полке с детским питанием. Я подошла к ней и спросила не подскажет ли она мне где находится сливочное масло «Беловодское». Азиза сразу перестала раскладывать товар и проводила меня до холодильника с маслом, показала где оно лежит. Я поблагодарила. Азиза улыбнулась и вежливо ответила «не за что , если понадобиться помощь - обращайтесь». Затем я подошла к отделу «Гастрономия». На продавце в отделе бэйджа не было. Я спросила в какой колбасе нет свинины, девушка посоветовала мне несколько вариантов. Рассказала какая колбаса наиболее свежая. Я попросила взвесить кусочек. Примерно показав, сколько нужно на самой палке колбасы, девушка мне отрезала, сколько я просила. Еще я попросила отрезать мне сосиски «Крепыш», но продавец сказала, что они не свежие и посоветовала мне купить другой фирмы. Я попросила взвесить мне 2 сосиски. Продавец взвесила. После чего я пошла в молочный отдел. Выбрав там необходимые продукты, вернулась и попросила продавца Гастрономии забрать сосиски, продавец забрала без проблем. После чего я взяла пакет с морковью и попросила продавца в отделе гастрономии, взвесить мне 2 морковки. Проблем не возникло, продавец взвесила то количество, которое я попросила. Далее я прошла к кассе, кассир Гульниза, сидела за кассой. Поздоровалась, пробила товар, упаковала его в пакет, про дисконтную карту не спросила. Когда я рассчитывалась кассир, попросила меня разменять 50 сомов из кассы, мелочью. Кассир и сотрудник СБ попрощались когда я уходила.

Пожелания:Общее впечатление от магазина осталось положительным. Однако, хотелось бы чтобы у всех сотрудников были бэйджи, так было бы проще ориентироваться к кому из сотрудников обращаться за помощью. Также не понравилось то, что во время ожидаемого наплыва покупателей (с 18.30-19.20) уборщица мыла пол. Пол был мокрым и моя дочь, которая шла впереди меня, поскользнулась.

К продавцу в отделе гастрономии претензий нет. Понравилось отношение продавца Азизы, очень приятная и вежливая девушка.

Персонал

Критерии оценки

Баллы

Описание

приветствие при входе

5

при входе со мной поздоровались

как ведут себя сотрудники СБ и чем занимаются, когда входят клиенты

3

сидел на стуле у не рабочей кассы

чем заняты кассиры, когда входят клиенты

3

раскладывала деньги в кассе

присутствует ли в ТЗ персонал или администратор

5

да

наличие фирменной одежды у персонала

5

есть

наличие бэйджа у персонала

4

кроме продавца гастрономии у всех бэйджи были

речь персонала

5

четкая, без акцента

     

Продавцы - гастрономы

Критерии оценки

Баллы

Описание

приветствие продавцом-гастрономом

5

поздоровался

наличие улыбки у продавца-гастронома

4

да

выявление потребностей покупателя

4

продавец предоставил, то что я спросила

ориентируется ли продавец в ассортименте

4

да

знает ли продавец свойства товара

4

да

перевешивает ли продавец товар

4

да

может ли взвесить из имеющегося столько, сколько надо клиенту (например, овощи)

5

да

как реагирует продавец на отказ от покупки

5

спокойно с улыбкой

благодарит ли продавец за покупку

5

да

     

Кассиры

Критерии оценки

Баллы

Описание

приветствие кассиром

4

да

наличие улыбки у кассира

1

нет

ориентируется ли кассир по ТЗ

4

да

знает ли кассир свойства товара

4

да

спрашивает ли кассир о наличии дисконтной карты

1

нет

спрашивает ли кассир "мелоч" у клиентов

4

да, кассир попросил меня разменять деньги из кассы

упаковывает ли кассир товар в пакет сразу или после того как все просканирует

 

сразу как просканирует

правильно ли упаковывает кассир товар

5

да

называет ли кассир сумму скидки и сумму покупки

1

нет

сколько чеков отдает кассир

1

один

благодарит ли кассир за покупку

5

да

как ведет себя кассир после того, как клиент отходит от кассы

4

складывала деньги в кассу